Veteriner Hekiminiz Bakım Standartlarınızı Karşılıyor Mu?

2024 Yazar: Daisy Haig | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 03:15

Bu hafta birine çiçek aranjmanı gönderdim. İnternette uygun bir tane aradım, "sipariş" düğmesine bastım ve bir yerde yerel bir bağlı kuruluş mağazasında teslimat adresi ve talep edilen düzenleme için talimatları içeren küçük bir form belirdi.

Dün, alıcıdan bir teşekkür mesajı aldım ve bazı çiçeklerin bir fotoğrafının yanı sıra, sanırım sorun değil, sipariş ettiğim gibi değildi. Temelde, bir vazoya doldurulmuş bazı çiçeklerdi; bu, teknik olarak düzenin temellerini yerine getirirken ve kendi başına korkunç değil, tamamen eziciydi ve büyük bir hayal kırıklığıydı.

Çiçekçinin istediğimin düşük oranlı, özensiz bir versiyonunu sağlama hakkını saklı tuttuğunu bilseydim, diğer çiçekçileri araştırmayı seçebilir ve daha iyi değerlendirmeleri ve mutlu müşterileri olan bir tane bulabilirdim (ders öğrendim). Kötü hizmet indirimli bir fiyat etiketi ile birlikte gelirse, bu bir şey olurdu, ancak benden birinci sınıf fiyatlar tahsil edildi. Şimdi müşteri hizmetleriyle uğraşıyorum ve muhtemelen işlemde para kaybedecekler ve ikimiz de mutlu değiliz.

Bence veterinerlerin bundan alabileceği çok şey var. Beklentilerini karşılayamadığımız için kaç kez müşteri kaybediyoruz? Randevunun temellerini yerine getiriyoruz: doktor gelir, muayene yapar ve tıbbi hizmet sunar. Sorun nedir?

Müşteri deneyimi, a noktasından b noktasına gitmekten çok daha fazlasını kapsar, ki bu etkileşimin genel amacı bu olsa da, bunun sadece bir parçasıdır. Belki resepsiyonist soğuktu ya da köpeğe “o” yerine “o” dedi. Belki lobide uzun bir bekleyiş vardı ya da maliyet müşterinin beklediğinden fazlaydı. Bütün bunlar bir ziyareti batırabilir.

Çoğu zaman bu sorunlar, daha iyi iletişim gibi basit bir eylemle önceden tahmin edilebilir ve önlenebilir: Ön büro personeline samimi bir karşılama için beklentiler konusunda talimat vermek, acil durumların ne zaman gecikmeye neden olacağını müşterilere bildirmek ve onlara bir bırakma veya herhangi bir hizmet sağlamadan önce yazılı bir tahmin sağlayarak yeniden planlama fırsatı. Bir müşterinin beklentilerini yönetmek, yolda hayal kırıklığından kaçınmak için uzun bir yol kat eder.

Akıllı veteriner hekimler, müşteri deneyiminin kalitesinin, sağlanan ilacın kalitesinden çok daha fazlasını kapsadığını anlamaya başlıyor. Randevuları çevrimiçi olarak planlama yeteneğinden, evcil hayvanları korkunç bir ortamda rahat ettirmek için kendi yollarından çıkan korkusuz sağlayıcılara kadar, müşteri merkezli bir hizmet sağlamak için yola çıkan pek çok klinik var, neden zaman kaybı? umursamayan yerlerle mi?

En etkileyici (veya hayal kırıklığı yaratan) veterinerlik hizmeti deneyimlerinizden bazıları nelerdir? Beklentileri yönetmek hiç yardımcı olur muydu?

Jessica Vogelsang